Γενικά, μιλάμε για ένα σύστημα ή υποδομή επικοινωνίας που επεκτείνει τις δυνατότητες των παραδοσιακών τηλεφωνικών κέντρων.
Ας αναλύσουμε λέξη προς λέξη τι σημαίνει αυτό:
“An Open and Flexible Communication Framework”
- Διαλειτουργικότητα (Interoperability): Το σύστημα μπορεί να ενσωματωθεί με διάφορα άλλα συστήματα, πλατφόρμες και εφαρμογές χωρίς σημαντική προσαρμογή. Χρησιμοποιεί ανοιχτά πρότυπα και API, καθιστώντας το προσαρμόσιμο σε διαφορετικές τεχνολογίες.
- Επεκτασιμότητα (Scalability): Μπορεί να αναπτυχθεί και να προσαρμοστεί καθώς εξελίσσονται οι ανάγκες του οργανισμού, χειριζόμενο αυξανόμενους όγκους επικοινωνίας ή ενσωματώνοντας νέα κανάλια επικοινωνίας.
- Προσαρμοστικότητα (Customizability): Οι χρήστες μπορούν να προσαρμόσουν το σύστημα ώστε να ανταποκρίνεται σε συγκεκριμένες ανάγκες, προσθέτοντας ή τροποποιώντας χαρακτηριστικά όπως απαιτείται. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τη δημιουργία προσαρμοσμένων ροών εργασίας, την ενοποίηση με συγκεκριμένα εργαλεία ή τη διαμόρφωση διεπαφών χρήστη.
“Beyond Contact Centers”
- Ευρύτερη εφαρμογή (Wider Application):
- Επικοινωνία σε όλη την επιχείρηση (Enterprise-Wide Communication): Το πλαίσιο υποστηρίζει όχι μόνο τμήματα που αντιμετωπίζουν πελάτες αλλά και εσωτερική επικοινωνία εντός ενός οργανισμού, όπως μεταξύ τμημάτων, ομάδων ή υποκαταστημάτων.
- Εργαλεία Συνεργασίας (Collaboration Tools): Ενοποίηση με εργαλεία συνεργασίας και παραγωγικότητας (π.χ. Microsoft Teams) για την υποστήριξη ευρύτερων επιχειρηματικών διαδικασιών.
- Υποστήριξη απομακρυσμένης και υβριδικής εργασίας (Remote and Hybrid Work Support): Διευκολύνει την επικοινωνία για απομακρυσμένα ή υβριδικά περιβάλλοντα εργασίας, επιτρέποντας στους υπαλλήλους να συνδέονται αποτελεσματικά από διάφορες τοποθεσίες.
- Βελτιωμένη λειτουργικότητα (Enhanced Functionality):
- Προηγμένα αναλυτικά στοιχεία (Advanced Analytics): Πέρα από τις απλές μετρήσεις κλήσεων, το πλαίσιο παρέχει πληροφορίες για τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, την απόδοση των εργαζομένων και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας.
- Αυτοματισμός και τεχνητή νοημοσύνη (Automation and AI): Ενσωμάτωση τεχνητής νοημοσύνης και αυτοματισμού για εργασίες όπως η αυτοεξυπηρέτηση, η έξυπνη δρομολόγηση, η ανάλυση συναισθημάτων και τα ρομπότ για την κατανόηση φυσικής γλώσσας και τη φωνή για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της εμπειρίας των πελατών.
Βασικά Οφέλη
- Βελτιωμένη εμπειρία πελάτη (Improved Customer Experience): Παρέχοντας μια απρόσκοπτη, ολοκληρωμένη εμπειρία επικοινωνίας, οι πελάτες λαμβάνουν συνεπή και αποτελεσματική εξυπηρέτηση, ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιούν.
- Βελτιωμένη συνεργασία εργαζομένων (Enhanced Employee Collaboration): Τα καλύτερα εργαλεία και οι επιλογές ολοκλήρωσης οδηγούν σε πιο αποτελεσματική εσωτερική επικοινωνία, συνεργασία και ανταλλαγή γνώσεων.
- Λειτουργική αποτελεσματικότητα (Operational Efficiency): Ο αυτοματισμός και τα προηγμένα αναλυτικά στοιχεία βοηθούν στον εξορθολογισμό των λειτουργιών, στη μείωση των χειροκίνητων εργασιών και στην παροχή αξιόπιστων πληροφοριών για συνεχή βελτίωση.
- Προστασία για το μέλλον (Future-Proofing): Ένα ανοιχτό και ευέλικτο σύστημα μπορεί να προσαρμοστεί στις νέες τεχνολογίες και στις μεταβαλλόμενες επιχειρηματικές ανάγκες, διασφαλίζοντας μακροπρόθεσμη συνάφεια και προστασία των επενδύσεων.
Συνοπτικά, “an Open and Flexible Communication Framework, beyond Contact Centers” δίνει έμφαση σε ένα ολοκληρωμένο, προσαρμόσιμο σύστημα επικοινωνίας που υποστηρίζει ένα ευρύ φάσμα αλληλεπιδράσεων εντός και εκτός του οργανισμού, ενισχύοντας την εμπειρία τόσο των πελατών όσο και των εργαζομένων.