Το ανταγωνιστικό περιβάλλον αγοράς που βιώνουν οι επιχειρηματίες τις τελευταίες δεκαετίες τους έχει επιβαρύνει με διλήμματα, προκλήσεις και δύσκολες αποφάσεις ως προς την ανάπτυξη και την ευημερία των οργανισμών τους. Το κλειδί για να πάρει κάποιος τη σωστή κατεύθυνση είναι πρώτα να διαμορφώσει το στρατηγικό πλαίσιο λειτουργίας, με ανοιχτό μυαλό.
Η πρότασή μας, ως ειδικοί στην Τεχνολογία, είναι απλή και ξεκάθαρη και αφορά την «πόρτα» του οργανισμού σας και την επένδυση σε αυτήν. Με τον όρο «πόρτα» εννοούμε το πρώτο σημείο επαφής ενός υποψήφιου ή υπάρχοντος πελάτη, το οποίο είναι το Cloud Contact Center. Σας εκπλήσσει ο όρος;
Δεν θα έπρεπε, καθώς ένα Cloud Contact Center (CCC) είναι πολύ περισσότερο από ό,τι υποδηλώνει το όνομά του και μπορεί να είναι το κλειδί για την επιτυχημένη διαχείριση πελατών: υποστηρίζοντας το αναπτυξιακό σας όραμα, εξασφαλίζοντας τους επιθυμητούς οικονομικούς δείκτες (KPIs), ενεργοποιώντας μια μοναδική εμπειρία πελατών και εργαζομένων και αναβαθμίζοντας τη φήμη της επωνυμίας σας (brand name reputation).
Επενδύοντας σε ένα CCC δημιουργείτε τη βάση για ανάπτυξη. Τα CCCs μπορούν να αναπτυχθούν πολύ πιο γρήγορα από τα παραδοσιακά συστήματα, επομένως οι επιχειρήσεις προσαρμόζονται γρήγορα στις μεταβαλλόμενες ανάγκες (π.χ. εποχιακές διακυμάνσεις) και στις συνθήκες της αγοράς. Επίσης, ένα CCC παρακολουθεί όλη τη δραστηριότητα που διαχειρίζεται, προσφέροντας ισχυρά εργαλεία ανάλυσης και αναφοράς, παρέχοντας πληροφορίες για τη συμπεριφορά των πελατών, την απόδοση των agents και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα, επιτρέποντας τη λήψη αποφάσεων βάσει δεδομένων. Έτσι το όραμά σας για την ανάπτυξη αρχίζει να γίνεται πραγματικότητα.
Οι διευθυντές δεν μπορούν να λειτουργήσουν αποτελεσματικά εάν δεν έχουν τον έλεγχο των λειτουργικών εξόδων. Τα CCCs απαιτούν χαμηλότερη αρχική κεφαλαιουχική δαπάνη σε σύγκριση με τις λύσεις εσωτερικής εγκατάστασης, οι οποίες απαιτούν σημαντικές επενδύσεις σε υλικό, λογισμικό, υποδομές και τεχνικό προσωπικό. Και αν μιλάμε για λειτουργικά έξοδα, με λύσεις cloud, συντήρηση, αναβαθμίσεις και διαχείριση συστήματος, αυτά τα χειρίζεται ο πάροχος υπηρεσιών, μειώνοντας την επιβάρυνση του εσωτερικού προσωπικού IT και των τρέχοντων λειτουργικών εξόδων. Επιπλέον, ένα CCC σας επιτρέπει να αυξάνετε ή να μειώνετε τους πόρους με βάση τη ζήτηση, διασφαλίζοντας ότι πληρώνετε μόνο για ό,τι χρησιμοποιείτε. Ταυτόχρονα, μπορεί να μειώσει την ανάγκη για φυσικό χώρο γραφείου αφού οι εργαζόμενοι μπορούν να εργάζονται από οπουδήποτε (υβριδικό μοντέλο εργασίας). Έτσι επιτυγχάνονται οι επιθυμητοί οικονομικοί δείκτες απόδοσης (KPIs).
Το Cloud Contact Center υποστηρίζει το αναπτυξιακό σας όραμα,
εξασφαλίζει τους επιθυμητούς οικονομικούς δείκτες (KPIs),
ενεργοποιεί μια μοναδική εμπειρία πελατών & εργαζομένων και
αναβαθμίζει τη φήμη της επωνυμίας σας.
Εφόσον μιλάμε για την «πόρτα» της εταιρίας, η πρώτη εντύπωση είναι το κλειδί για την εμπειρία του πελάτη. Ένα CCC δεν θα αφήσει τους πελάτες σε αναμονή στο τηλέφωνο, δεν θα τους μπερδέψει, αλλά θα τους κατευθύνει στο σωστό τελικό σημείο εξυπηρέτησης. Λειτουργίες όπως τα AI voicebots και τα chatbots βελτιώνουν την ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών. Η ευέλικτη δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων βοηθά στη βελτιστοποίηση των διαθέσιμων πόρων και στην ελαχιστοποίηση του χρόνου αναμονής. Επιπλέον, τα απλά και αποτελεσματικά εργαλεία που παρέχονται στους εργαζομένους μειώνουν τον φόρτο εργασίας τους, αυξάνοντας την παραγωγικότητα και ελαχιστοποιώντας τις απλές, χρονοβόρες εργασίες. Έτσι κερδίζετε στη μοναδική εμπειρία πελάτη και εργαζομένου.
Η συμμόρφωση με τους κανονισμούς, η ασφάλεια, η εμπιστοσύνη και η αξιοπιστία είναι τα σκαλοπάτιά σας. Στο τέλος της ημέρας, αυτά προστατεύουν τη φήμη της επωνυμίας σας ως αξιόπιστου επιχειρηματικού συνεργάτη/πωλητή. Οι πάροχοι Cloud α) επενδύουν πολλά σε μέτρα ασφαλείας και πιστοποιήσεις συμμόρφωσης (συχνά ξεπερνούν αυτό που μπορούν να αντέξουν οικονομικά οι μικρές-μεσαίες επιχειρήσεις) και β) προσφέρουν ενσωματωμένα εργαλεία συμμόρφωσης και τακτικούς ελέγχους, διασφαλίζοντας τη συμμόρφωση με τους κανονισμούς του κλάδου (π.χ. GDPR). Επίσης, η αξιοπιστία που προσφέρουν οι κορυφαίοι πάροχοι CCCs (δηλαδή, εγγυήσεις υψηλού χρόνου λειτουργίας και ισχυρές επιλογές ανάκτησης από καταστροφές) εξασφαλίζει σταθερή διαθεσιμότητα υπηρεσιών, μειωμένη καθυστέρηση και βελτιωμένη ποιότητα κλήσεων. Αυτός είναι ένας από τους βασικούς πυλώνες για την υποστήριξη της φήμης της επωνυμίας σας.
Εν κατακλείδι, ο καθορισμός του εάν ένα Cloud Contact Center θα δικαιολογήσει την επένδυσή του εξαρτάται από παράγοντες μοναδικούς για την επιχείρησή σας, τόσο ποσοτικούς όσο και ποιοτικούς. Σταθμίζοντας τα προαναφερθέντα και την ανάλυση κόστους-οφέλους σε σχέση με τους επιχειρηματικούς σας στόχους…
… η απόφαση να επενδύσετε σε ένα Cloud Contact Center μπορεί να είναι μια στρατηγική και οικονομικά υγιής απόφαση και εξαρτάται αποκλειστικά από το μακροπρόθεσμο όραμά σας.